企业常见CRM问题汇总

社区•2017-07-24•CRM选型•

一、需要上CRM的企业特征是什么？

一般上线CRM的企业有以下特点：

企业销售大量种类的产品和服务
企业的核心客户具有非常不同的特点
企业以多种方式与客户交流，如在商店里面、在网上或通过电话
企业有多个办公室和/或移动员工，并需要方便地共享和管理来自所有来源的客户信息.
企业有管理销售机会的需求，需要销售漏斗
企业希望对客户联系人进行回访和互动沟通，从而了解到任何一笔未完成的交易（或客户投诉）目前的状态。
企业希望鉴别客户和新的潜在客户的兴趣重点，以最佳办法来引导成交。
企业希望有快捷的办法汇总市场/营销/服务数据，并自动生成标准化的报表。
.企业希望实时知道业绩，以及销售人员每天的工作情况。

二、企业实施CRM的核心是什么？

CRM是以客户为核心系统，因此，在进行规划的时候应从客户的价值和客户的满意度出发。CRM不仅仅是追求业务处理效率的提升，不是一个单纯的面向员工和内部的流程，而是面向客户的流程，其强调的是客户体验，也就是说规划CRM流程时应该围绕着客户体验来进行设计，而不仅仅将规划的着眼点放在企业内部。
除了考虑客户之外，企业在实施CRM时还需要考虑“产品”，即产品如何服务好客户，通过产品生命周期及客户生命周期的结合，实现双方利益的最大化。以汽车为例：由于汽车产业站在客户的角度，很好地挖掘产品的潜质，将汽车销售、售后服务、维修维护、汽车保养、汽车金融、再次购买等环节很好的纳入了客户生命周期的管理，通过服务在提升客户满意度、忠诚度的同时也大大提升了利润水平，现如今汽车在服务环节的利润已大大的超过了汽车生产环节的利润。
总之，企业进行CRM规划时，应站在企业长期战略发展的高度，围绕着“客户”＋“产品”来进行规划。

三、已经用了ERP系统，是否还需要用CRM？CRM与ERP的区别在什么地方？

　　多数ERP软件中并没有包含CRM软件的功能，仅仅是对销售订单以及客户进行管理，少部分包含客户关系管理模块的ERP软件，多数仅仅提供销售自动化的功能，不具备营销管理和客户服务与支持管理的功能。而销售最重要的就是对销售过程、市场营销、客户以及后续的服务等的精细化管理，所以ERP无法解决企业中最重要的销售管理，CRM必不可少。

四、应该自主开发还是选择成熟产品？

购买产品的最大优势就是可以获得包含先进管理思想与供应商实施众多企业的经验结晶，可以通过供应商获取本行业标杆企业的先进经验，而自主开发最大的优势就是贴合企业的业务流程，符合企业的操作习惯，但相应的企业所付出的代价也将更高。如果有一个易于定制的成熟产品，则将是企业的最优选择。

五、好的CRM软件需要具备哪些要素？

通常一个好的CRM软件需要具备如下要素：

软件成熟度高，高度可配置性。
可自定义的工作流。
完整的市场营销，销售管理，售后服务管理模块。
为适应企业发展，具有强大的功能扩展性。
具有较好的软件技术，灵活的自定义功能。

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