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社区2017-07-24CRM老客户
创立于2003年的优美通讯科技有限公司,是一家集手机芯片二次开发、手机成品研发、设计、生产、销售于一体的高新技术企业。公司不仅有自己的研发、外观设计、结构设计团队,还有自己的模具、贴片和组装生产线,在深圳和顺德都设有生产中心。设计与技术的完美结合,高标准的质量监控,更快捷的交付时间,让优美在业界声誉雀起。

然而就是这样一家高科技企业,前两年也遭遇了沟通与管理难题。

沟通与管理难——高科技企业遭遇“老问题”
一直以来,优美通讯的业务管理和业绩考核都是由深圳的总公司进行统一管理。然而,随着公司业务和规模的不断扩张,业务人员的队伍也在不断扩大,长期潜在的沟通与管理问题也逐渐突显出来:
优美讯通的业务网络遍及全国各地,业务人员也相应地分散在全国各地,之前的沟通主要靠传统的电话、传真、E-mail,信息无法得到实时沟通与共享,管理方面的困难可想而知;同时,公司的项目又存在着周期性特征,一个项目的实施周期一般在1-2年,最短也需半年。也就是说,每个项目都是一个独立的个体,连续性较差。在此情况下,实施过程中的资料储备变得尤为关键,原始信息录入的完整性、准确度直接影响着管理层决策的正确性。
  
因此,之前优美公司在管理方面规定:分布在各地区的人员必须每半个月将项目实施情况进行总结,以EXCEL的形式发给总部的协调员,再由协调员把来自四面八方的信息收集起来,对这些内容进行统计、拼接和整理,然后汇报给管理层。
  
“这是一个非常复杂的工作,每个业务人员的使用习惯不尽相同,在字体、字号、格式等方面存在着很大的差异,有时候发送过程中还有可能丢失。”公司原来的协调员抱怨说,“而且业务流程相当混乱,内容也十分繁琐,经常一种单据要做好几遍,各种信息重用性不高,对员工绩效考评进行的也不理想。”
  
与此同时,优美还存在着另一个致命的问题:客服部门不能及时得到销售人员反馈的客户信息,也就无法根据业务发展状况制定行之有效的客户拓展策略,因此在一定程度上造成了潜在客户的流失,必将最终影响整个公司的业绩。
  
正是在此窘境之下,为了进一步规范内部人员尤其是分布在全国各大区的业务流程,优化管理,提升员工工作效率,优美讯通管理层达成了一个共识:必须将业务流程管理纳入到规范的管理系统中,以计算机信息系统自动生成取代大量的由专人负责的统计、整理工作,最终实现工作过程的自动化管理。
  
为此,他们考虑上一套客户管理系统,来实现管理的升级。
  
管理业务流程随需定制,新型CRM将工作内容化繁为简
目前,市场上存在两种形式的CRM系统,一种是以用友、金蝶为代表的传统CRM,其主要特征是客户首先购买软件,自己安装服务器,由厂商进行统一的安装、部署。上线之后,如果用户需要更改或添加某些功能,需要重新付费部署,二次开发比较复杂;另外一种是以Salesforce为代表在线租赁型CRM,即当前流行并为未来趋势的SaaS服务模式,合作方式是用户从厂商那里购买一定数额的点数,一个用户端为一点,使用过程中由服务提供商负责升级和维护,厂商无须另外安排专人管理。
  
很快,优美讯通的客户管理系统就步入了正常的轨道。针对地区业务人员的销售状况统计,业务人员通过填写每天、每周、每月业务的进展情况和客户拜访量,既可使自己清晰回顾以往联系情况、明确下一步的工作内容,并且又可形成日常工作系统记录,帮助自己有效管理和跟踪项目。
  
由于系统具有自动生成报表功能,部门经理可随时查看下属业务人员的日拜访量和业务进展情况,对下属业务人员和相关项目做到实时掌控;总公司管理人员也可根据这些情况,随时对某个区域的动向和项目信息进行分析并做出即时回应。既提高了市场预测的准确度,也可对相关项目的准备工作提前进行安排。通过项目月度、季度、年度总结,相关项目负责人还可直观、清晰地把握相关价值项的走势、市场趋势,为制定下一年度的可行性计划和目标提供了准确、客观的依据。
  
同时,通过实时的自动报表,既实现了对员工绩效的控制,也实现了公司内部信息的实时共享。而反应在网络上的各种动态信息,又可成为公司考核每一个员工和项目实施业绩的重要指标。

合适的CRM从根本上解决了公司原来存在的沟通与管理难题。信息实时共享,确实为公司管理人员和各地的业务人员在日常工作规划,明确工作方向和重点,更加有的放矢的跟踪客户等方面提供了很大帮助,并且提高了员工的工作效率。
文章关键词
CRM