你的CRM定位“一小撮”还是“一整个”？

社区•2017-07-24•CRM老客户•

互联网时代，顾客寻求客服服务已经拥有了为数众多的途径，但是单从顾客的角度看，在他们想要获得直截了当的客服帮助时，拨打电话依然会是他们的第一反应。

根据亚利桑那州立大学的一项研究称，“尽管互联网已经兴起，但是人们仍然更容易也习惯于通过电话来进行投诉获取解决问题的办法，这比起通过网络投诉或寻求解决问题的办法要高11倍。”

如果一个企业的客服系统失去了呼叫中心这一重要环节，就注定会失去很大一部分的顾客来源。同时对于急切想要获得客服直接回复的一部分顾客（比如需要投诉或者申报维修），从电话中直接与客服沟通要比其他任何渠道都真实、可靠得多。

因此如果一个企业的客服系统没有功能完善的呼叫中心，但又想要真正取悦于现如今日益挑剔的消费者们，难度可想而知！

呼叫中心系统，支持全渠道信息共享，让呼叫中心作为一个相对独立的部分与整个客服团队无缝链接，在保证为顾客提供优质语音服务的同时，也为企业实时统计下客户数据，帮助企业建立更完善的客服体系。

以CRM系统为基础的呼叫中心：对于集成度需求较高，业务较复杂的用户，更重视的是呼叫中心CRM系统与其业绩的粘连度。比如保险行业，呼叫中心应该体现运营、流程、协作三个方面，具体的就是保险算价、核保流程、绩效统计、绩效分析等等。这样的系统真正提升了用户管理效率和业务效益。

系统特点
& 采用APM嵌入式系统，标准工业设计，运行达到电信级稳定与安全；超静音设计。
& 支持PSTN、SIP中继线路混合使用；真正实现三网合一。
& 语音品质保障，采用降噪、回音消除技术保障通话音质，满足企业商业应用需求。
& 呼叫中心系统平台采用IP分布式呼叫中心技术和整合式CTI技术；CTI服务固化在IPPBX内，核心交换采用IPPBX技术，同时支持电路交换；系统平台硬件、软件都实现了高度整合；除数据库系统和业务系统外，所有CTI功能都在一台设备上承载和实现，不使用分离的CTI中间件产品、录音产品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、录音、传真管理等）均由同一厂商提供。
& 人工坐席支持IP座席和模拟座席混合使用，所有功能及软件开发接口保持一致。
& 系统内嵌录音、传真、会议资源；无需额外配置相应硬件以及线路资源。
& 支持全球不限区域的分布式远程坐席。
& 个性化设计，统一WEB页面管理；安装、实施、扩展容易快捷。
& 开放的API接口，便于和第三方系统整合。合作共盈。

文章关键词: 呼叫中心