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2017年传统CRM现状堪忧,如何找寻出路?

社区2017-11-16媒体资讯

今天赛思互动解读的是《2016中国移动CRM应用状况研究报告》。这个报告已在中国软件网121日举办的《2016中国移动CRM洞察力论坛》上发布。

1.在这个报告中,有三组数据让我非常感兴趣。

第一,报告的调查数据显示,CRM的部署高峰期为2014年和2015年。在我们所调研的客户中,这两年部署CRM的用户比例分别达到22.7%18.4%,远远高于其他年份。尤其是值得关注的是,从2016年开始,CRM部署的用户比例大大下降。

Q:贵公司何时开始或准备用CRM

资料来源:海比研究&中国软件网《2016中国CRM应用状况研究报告》

第二,我们在调研时还特别问了一个有意思的问题,即贵公司是如何使用CRM和协同办公应用的?我们设置了两个选项,即协同办公和CRM分开,分别使用不同的软件;另一个选项是协同办公和CRM用同一款软件。调研数据显示,69%的用户是CRM和协同办公采用同一款应用。我内心也对这种应用方法深表同意,但这一数据如此之高仍然超出我的想像。

 

 

Q:贵公司如何使用CRM与协同办公应用?


资料来源:海比研究&中国软件网《2016中国CRM应用状况研究报告》

 

第三,同时,我们也对用户使用CRM的方式进行了调研。数据表明,在现在的使用方式中,更多的用户是单独使用CRM。但在未来的使用方式中,更多用户的倾向于将CRM和微信等其他软件集成起来使用,单独使用CRM的选择比例大大下降。

资料来源:海比研究&中国软件网《2016中国CRM应用状况研究报告》(注:面积大小表明其数据大小)

这几个数据整合在一起,说明了两个趋势。第一,CRM单独使用的场景越来越少,它越来越和相关的软件集成在一起应用;第二,未来几年CRM的部署比例在降低。

2.这和报告中的另几个重要观点息息相关。

第一,该报告研究认为,现在CRM的定位和以前不同了。以前的CRM可以称为传统CRM,他的核心定位是销售管理,其核心价值是实现销售管理尤其是销售漏斗的管理;但现在受欢迎的CRM可以称为社交型或连接型CRM,其定位是粉丝运营系统,其核心价值是粉丝的运营,吸引新粉丝留住老粉丝。

 

CRM的新定位与新价值

资料来源:海比研究&中国软件网《2016中国CRM应用状况研究报告》

第二,该报告还认为,CRM正在被重新定义。原先的管理功能都会被肢解,都会被大数据、被人工智能用留痕数据、运营数据来自动实现。营销、服务将受到更多的重视,数字营销、粉丝运营等系统则会被更加重视,并成为其最重要的组成部分。

 

 

CRM的重新定义


资料来源:海比研究&中国软件网《2016中国CRM应用状况研究报告》

报告中的一个核心观点便是,传统的CRM将不再那么受用户青睐,取而代之的是社交型CRM或数据营销、粉丝运营系统。

也就是说,如果你的产品还是叫CRM,那么他的受欢迎程度可能会大打折扣了;但如果是叫XX营销,或者社交型XXX,则可能会变得更易被用户接受。

3.同时,海比研究给出的市场数据也印证了这一观点。

根据《2016中国CRM应用状况研究报告》,海比研究将CRM市场划分成了四类市场,一类是传统CRM,二类是以SaaS为部署模式的社交型CRM,三类是为客服中心服务的软件,四是数字营销系统。

2016年,海比研究预测,整个中国CRM市场的收入达到57亿元,增长率达到24%。但传统CRM的市场规模却降低20%。海比研究还预测,在2017年等未来几年,传统CRM软件的市场还将继续下滑。好在有另一个好光景,即数字营销社交型CRMSaaS CRM智能客服应用等细分市场正快速成长。

 

中国CRM市场规模情况(注:单位亿元)



资料来源:海比研究&中国软件网《2016中国CRM应用状况研究报告》

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