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social crm的来源?

社区2017-11-16媒体资讯
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。20世纪80年代,各种高科技含量的生产技术的应用使产品成本在一段时期内难以再有更大的压缩空间,以及经济全球化趋势使市场竞争激烈, 越来越多的企业把目光投向客户身上,力图通过为客户提供更优质的服务来实现更高的客户价值。客户关系管理就是在这一背景下产生的。

传统CRM——
80年代初,由Oracle, Siebel 带领的软件公司开创了CRM行业,把电讯科技带入了传统销售。传统CRM更多的是把客户的各种资料归档,通过电话、短信、邮件等进行持续跟踪。1999年,Salesforce又第一次将CRM带入了云,用户通过浏览器即可使用,颠覆了CRM行业。
 
移动CRM——
移动CRM是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技,实现在随时随地当中完成通常要在办公室里才能过完成的客户关系管理任务。打破了时间和场所局限,随时随地进行与公司业务平台沟通,有效提高管理效率,推动企业效益增长,具有传统crm所无法超越的优势。
 
移动CRM产生的背景,是市场竞争更加激烈,工作的节奏加快,pc端的CRM限制了时间空间的自主选择,桎梏了企业的发展,已经不能满足越来越多的企业的需求。再加上智能手机的普及,移动端越来越受青睐。
 
需要注意的是,随着移动技术、计算机技术和移动终端技术的发展,移动客户关系管理技术已经经历了三代。第一代移动客户关系管理技术是以短讯为基础,最严重的问题是实时性较差,查询请求不会立即得到回答。第二代移动客户关系管理系统采用基于WAP技术的方式,手机主要是通过浏览器的方式来访问WAP网 页,部分地解决了第一代移动访问技术的问题。但是缺陷主要表现在WAP网页访问的交互能力极差,WAP网页访问的安全问题对于安全性要求极为严格的商务系统来说也是一个严重的问题。 第三代移动客户关系管理系统融合了3G移动技术、智能移动终端、VPN、 数据库同步、身份认证及Webservice等多种移动通讯、信息处理和计算机网络的最新的前沿技术,使得系统的安全性和交互能力有了极大的提高。

社会化CRM——
企业内部信息化、市场化的需求,这就使得企业管理更加精细化,对市场服务这块更加重视,企业更加专注于挖掘客户的终身价值。随着各种社会化媒体平台如微博、微信、BBS等的快速发展,海量的客户信息的整合成为一种新的机遇,怎么打通、连接社会媒体平台是CRM目前最应该做的事情。这些海量的客户信息是零散的碎片化的,也迫切需要一款社会化CRM来整合。
文章关键词
企业管理